Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas pertencentes a setores regulados pelo governo federal passaram a contar com novas regras obrigatórias a partir desta segunda-feira (2). As determinações alcançam companhias dos segmentos de telecomunicações, energia elétrica, aviação e bancos. A principal alteração estabelece o direito do consumidor de falar diretamente com um ser humano no horário das 8h às 20h, em todos os dias da semana. A medida se aplica tanto ao tradicional atendimento telefônico quanto aos canais digitais, a exemplo de chats em sites, aplicativos de mensagens e plataformas virtuais.
As diretrizes estão fundamentadas em um decreto publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, o qual substitui o regulamento que vigorava desde 2022. O texto normativo fixa prazos máximos de espera, impõe limites à quantidade de opções nos menus eletrônicos e proíbe a veiculação de propagandas durante os chamados. Além disso, as obrigações foram estendidas a fintechs e demais empresas de serviços financeiros digitais que operam sob a supervisão do Banco Central. O prazo de adaptação concedido foi de 20 dias contados a partir da publicação oficial, sem concessão de período extra.
A faixa horária das 8h às 20h, válida para os sete dias da semana, deve ser cumprida no telefone e em pelo menos um canal eletrônico, sendo que este último precisa manter funcionamento ininterrupto de 24 horas por dia. O decreto permite o emprego de robôs e sistemas de inteligência artificial para a triagem inicial e eventuais resoluções de demandas, desde que seja garantida ao cliente a opção de ser transferido para um atendente humano. Fica proibido que a empresa exija o fornecimento prévio de dados cadastrais antes de encaminhar o consumidor ao atendimento com uma pessoa. Em situações de urgência que representem risco relevante, o suporte humano por telefone deve ocorrer de forma imediata e integral, cabendo a cada agência reguladora definir os casos específicos, como exemplificado por Morishita ao mencionar fraudes e golpes financeiros.
No canal telefônico, o atendimento por um operador humano deve ocorrer em até 20 segundos para pelo menos 80% das ligações efetuadas, enquanto o limite para as chamadas restantes é de cinco minutos, exceto nos setores que já possuem regulamentação própria de agências específicas. Tanto no telefone quanto nos chats, os usuários devem ser informados previamente sobre o tempo estimado de espera. Os menus interativos, digitais ou telefônicos, ficam limitados a no máximo cinco níveis até a efetiva solução do problema. As empresas também estão proibidas de direcionar o cliente para outros canais, salvo em casos de atendimento presencial considerado indispensável.
Em todas as etapas dos menus, incluindo o nível inicial, devem estar obrigatoriamente disponíveis as opções de cancelamento imediato e de direcionamento para um atendente. Caso ocorra queda na ligação durante a conversa com o operador, a empresa tem o prazo de até cinco minutos para retornar ao consumidor, informando o número de protocolo e aproveitando as informações já fornecidas. O cancelamento do serviço precisa ser aceito por meio de todos os canais de contratação, sem transferência para menus adicionais, e seu efeito continua sendo imediato, inclusive para clientes com pagamentos em atraso, a menos que haja justificativa técnica para o processamento. A norma também determina que a suspensão de cobranças indevidas ou de serviços não solicitados seja concluída em até 48 horas.
O decreto proíbe integralmente a veiculação de propagandas em qualquer fase do atendimento, inclusive durante o tempo de espera na linha. As gravações das interações por chat e mensagens de voz passam a integrar a obrigatoriedade de armazenamento por 90 dias, prazo que já era aplicado às chamadas telefônicas. O texto assegura ainda prioridade de atendimento a pessoas idosas e o cumprimento de normas de acessibilidade para pessoas com deficiência.
