Consumidores que precisam resolver problemas com bancos, operadoras de telefonia e planos de saúde passaram a contar, a partir desta segunda-feira (2), com novas garantias no atendimento das empresas por meio do SAC. Entre as mudanças estão a possibilidade de conversar com um atendente humano, regras para limitar a espera e procedimentos mais simples para encerrar contratos. As exigências fazem parte do Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, e afetam uma série de empresas reguladas pelo Governo Federal. As mudanças, que levaram 20 dias para serem implementadas, alcançam tanto as centrais telefônicas quanto os serviços digitais prestados pelas companhias.
Uma das principais mudanças é a obrigação de disponibilizar profissionais para atender o público entre 8h e 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados. A exigência vale para o telefone e para pelo menos um canal eletrônico, como os chats oferecidos em aplicativos e sites. Na prática, as empresas ainda poderão usar robôs ou ferramentas de inteligência artificial, mas não podem dificultar o atendimento humano caso o cliente solicite. O novo regulamento também determina que os canais eletrônicos permaneçam disponíveis durante as 24 horas do dia.
O decreto afeta também o tempo de espera para atendimento nas centrais telefônicas. Conforme a legislação, pelo menos 80% dos atendimentos devem ser realizados em até 20 segundos. O restante não pode ultrapassar cinco minutos, e todas as empresas precisam informar o tempo de espera. Outra mudança diz respeito às ligações interrompidas. Se a chamada cair antes da conclusão do atendimento, caberá à empresa procurar novamente o cliente em até cinco minutos.
Pelas novas determinações, o consumidor não poderá ser obrigado a percorrer diferentes etapas de um menu eletrônico apenas para encontrar a opção de cancelamento. A possibilidade de encerrar o serviço deverá aparecer desde o primeiro nível de atendimento, inclusive nos sistemas automatizados. A mesma regra vale para a opção de falar com um profissional.
O decreto também estabelece procedimentos para consumidores que identificarem valores cobrados incorretamente ou serviços contratados sem autorização. Nessas situações, a empresa deverá tomar providências imediatas para interromper a cobrança ou a prestação do serviço não solicitado, com prazo de até 48 horas para concluir a resolução.
Entre as organizações que precisam seguir as novas regras estão os bancos e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central, operadoras de telefonia e serviços de telecomunicações, empresas de transporte aéreo, concessionárias de energia elétrica e operadoras de planos de saúde. A regulamentação também amplia o alcance das normas para empresas que oferecem serviços financeiros por meios digitais, como as fintechs.
